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“回家投诉”需“全国一盘棋”

  为加强东北地区消费维权合作,提升跨区域消费维权力度,辽宁省、吉林、黑龙江省、内蒙古自治区消费者协会协商决定,在消费维权方面开展协作。今后,上述地区消费者可实现“外地消费、回家投诉”。

  异地消费维权难,既是因为消费者在外地人生地不熟,也是因为处理消费投诉遵循属地管辖原则,一些地方部门或消协不太重视外地消费者投诉。其实,早在多年前,部分地方消费者组织就已积极探索解决这一顽疾。例如,2008年,广东省消委会和香港特别行政区消委会签订了《粤港消委会消费维权合作协议》,消费者在粤、港任何一地发生消费纠纷,均可向发生地或居住地的消费者委员会投诉;2010年,北京、上海、广州等21个城市的消协(消委会、消保委)建立了消费维权直通车。此次“三省一区”的做法,亦是通过地方消协协作,实现“回家投诉”。

  不过,值得注意的是,目前“回家投诉”制度仍是碎片化的,缺乏一个通用的协作解决机制。因此,应该由中消协牵头组织,让全国各地消协开展协作,既要建立协作机制,又要建立统一平台,让每一个消费者在遇到异地消费纠纷时,都能在自家门口解决投诉问题。换言之,各地消协都应该从“孤军奋战”走向“协同作战”,自己辛苦一点,多为消费者创造维权便利。

  同时,不仅各地消协需要紧密协作,各地监管部门也需要携手解决异地消费纠纷。目前,涉及消费投诉的地方部门不少,如工商、商务、旅游、质检、食药监、市场监管等,各地相关部门在消费维权方面,究竟有没有建立密切协作机制,不得而知,但从公开报道中似乎看不到。希望各地监管部门效仿上述地方消协的做法,为“外地消费、回家投诉”提供有力支撑。

  根据《网络交易管理办法》和《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定,网购异地维权难的问题已经在制度层面得到破解。但网购之外的异地维权难,还需要有关方面及时完善相关机制和制度,实现全国“一盘棋”。